Dari peringkat rumah sakit hingga insentif finansial, dari peringkat daring hingga evaluasi klinis, tenaga kesehatan kini dinilai tidak hanya berdasarkan luaran klinis tetapi juga seberapa puas pasien mereka. Kepuasan pasien telah menjadi slogan sekaligus metrik utama.

Namun, apakah kepuasan pasien merupakan indikator kualitas yang sah atau sekadar ukuran yang terlalu disederhanakan?

Kepuasan Pasien sebagai Metrik Pelayanan Kesehatan

Awalnya, kepuasan pasien diperkenalkan untuk meningkatkan pengalaman perawatan, terutama dalam sistem di mana persaingan pasar memengaruhi retensi pasien. Dalam model semacam itu, pasien yang bahagia berarti pasien yang akan datang kembali ke fasilitas kesehatan yang sama jika diperlukan. 

Gagasan tersebut kemudian diformalkan dalam regulasi pelayanan kesehatan di berbagai negara.

Amerika Serikat melalui survei HCAHPS (Penilaian Konsumen Rumah Sakit terhadap Penyedia dan Sistem Pelayanan Kesehatan), yang menghubungkan penggantian biaya Medicare dengan umpan balik pasien. Sejak saat itu, skor kepuasan telah meluas ke luar rumah sakit. Klinik swasta, institusi pendidikan, dan bahkan program residensi kini mengandalkan skor ini untuk mengevaluasi kinerja staf, menentukan bonus, dan mendorong strategi institusi. 

Di Indonesia, kepuasan pasien menjadi indikator mutu pelayanan kesehatan, diregulasi melalui berbagai peraturan. Salah satunya, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah. 

Menurut regulasi tersebut, Kepuasan pasien adalah hasil pendapat dan penilaian pasien terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan.

Namun di situlah letak paradoksnya: kepuasan tidak sama dengan kualitas. 

Banyak tindakan yang menghasilkan kepuasan tinggi tidak mencerminkan perawatan berkualitas tinggi. Pasien sering merasa puas ketika: 

• Mereka menerima antibiotik untuk infeksi virus 
• Mereka dipulangkan lebih awal, bahkan ketika secara klinis masih dipertanyakan 
• Mereka diberikan opioid untuk nyeri kronis tanpa indikasi medis yang tepat 
• Mereka diberitahu hal-hal yang menenangkan, bukan kebenaran yang sulit. 

Sebaliknya, memilih opsi yang tepat secara medis—seperti menolak permintaan, menunda pemulangan, atau memulai percakapan yang kompleks—dapat dengan mudah menyebabkan skor kepuasan yang rendah. 

Ironisnya, dokter yang melakukan hal seharusnya bisa jadi adalah orang yang akan dihukum.

BACA JUGA:

• Ketika Pasien Meminta Pengobatan Alternatif
• Kapan Mengatakan 'Saya tidak Yakin' ke Pasien dengan Tepat?
• Beban Tersembunyi Defensive Medicine

Apa Kata Riset? 

Banyak penelitian telah menyoroti risiko terlalu bergantung pada skor kepuasan: 

Kepuasan yang Lebih Tinggi Berkaitan dengan Mortalitas yang Lebih Tinggi 

Sebuah studi yang diterbitkan dalam Archives of Internal Medicine (2012) mengungkapkan hubungan yang mengejutkan: kepuasan yang lebih tinggi berkorelasi dengan pengeluaran layanan kesehatan yang lebih besar dan, secara paradoks, peningkatan mortalitas. Mengapa hasilnya berlawanan dengan intuisi? Alasannya mungkin termasuk: Diagnosis berlebihan dan pengobatan berlebihan, Menghindari diskusi kritis namun tidak nyaman, Tingkat resep yang lebih tinggi untuk obat-obatan yang tidak diperlukan.

Praktik-praktik tersebut mungkin menyenangkan pasien dalam jangka pendek, tetapi tidak selalu meningkatkan kesehatan—dan dapat membahayakan.

Krisis Opioid dan Penilaian Pasien 

Pada puncak epidemi opioid, banyak dokter gawat darurat melaporkan adanya tekanan untuk meresepkan opioid—apa pun indikasinya—untuk menghindari penilaian yang buruk. Mengatakan "tidak" dapat menyebabkan pembalasan melalui platform daring atau keluhan institusional. Budaya tersebut menciptakan lahan subur bagi praktik peresepan yang berbahaya. 

Sebuah studi baru yang terbit tahun 2024 lalu, kembali memperkuat kritik terhadap 'kepuasan pasien' sebagai indikator utama pelayanan kesehatan. Sekelompok ahli bedah ortopedi di Stanford Medicine melakukan randomisasi terhadap hampir 1.500 pasien yang menjalani penggantian pinggul atau lutut elektif.

Setelah pulang, separuh pasien menerima kartu ucapan terima kasih pribadi dari dokter bedah beserta buket bunga, dan separuhnya tidak. Semua pasien menerima survei Press Ganey pascaoperasi seperti biasa.

Seperti yang bisa kita tebak, skor pasien yang menerima bunga secara statistik lebih tinggi daripada yang tidak. Menariknya, pasien yang menerima bunga tidak hanya menilai dokter mereka lebih tinggi, tetapi juga pengalaman di rumah sakit.

Bayangkan: dokter yang sama, perawat yang sama, rumah sakit yang sama, tetapi skornya lebih baik hanya karena mereka menerima bunga setelah keluar dari rumah sakit.

Dilema Etika: Melayani atau Menyenangkan Pasien? 

Sebagian besar dokter terbiasa berada di kondisi seperti berjalan di atas tali antara mempraktikkan pengobatan berbasis bukti dan memastikan kebahagiaan pasien. 

Apakah kita akan memberi tahu pasien apa yang ingin mereka dengar, atau apa yang perlu mereka dengar? 

Ketegangan tersebut kian akut di Perawatan primer di mana permintaan antibiotik tinggi,  departemen gawat darurat di mana perbaikan cepat diharapkan , dan klinik nyeri, di mana kepuasan sering disamakan dengan kelegaan langsung daripada keamanan jangka panjang 

Banyak dokter merasa terjebak antara integritas klinis dan rasa takut akan pembalasan akibat evaluasi yang buruk. 

Hal yang Diinginkan vs. yang Dibutuhkan Pasien

Dalam dunia perhotelan, pepatah "pelanggan selalu benar" mungkin cukup berbobot. Dalam dunia kedokteran, hal tersebut lebih kompleks. 

Ambil contoh skenario berikut: 

• Seorang pasien dengan sakit kepala ringan membutuhkan CT scan. Data tidak mendukung hal tersebut. 
• Seorang ibu bersikeras memberikan antibiotik untuk penyakit virus yang diderita anaknya. Pedoman menyarankan untuk tidak melakukannya. 
• Pasien lanjut usia menghindari diskusi tentang akhir hayatnya. Secara etis, sudah menjadi kewajiban kita untuk mendekati mereka dengan hati-hati. 

Itulah saat-saat di mana mempraktikkan pengobatan yang baik bisa berarti membuat keputusan yang tidak populer. Dan itu mungkin berarti kepuasan yang lebih rendah—meskipun kualitasnya lebih tinggi. 

Beban Dokter: Kerja Emosional Memenuhi Metrik 

Dokter diharapkan memberikan perawatan yang sangat baik—tetapi kini mereka juga diharapkan memberikan pengalaman yang menyenangkan. 

Hasilnya adalah bentuk beban emosional yang halus namun terus berkembang, di mana dokter harus: 

• Tetaplah optimis dalam situasi yang penuh emosi. 
• Mencapai keseimbangan antara kasih sayang dan efisiensi. 
• Kelola ekspektasi yang tidak realistis atau kurang informasi. 
• Menjelaskan dan membenarkan keputusan berbasis bukti kepada pasien yang skeptis. 

Ketika pasien pulang dengan perasaan tidak puas, bahkan karena alasan di luar kendali dokter, hal itu dapat berdampak langsung pada evaluasi, kompensasi, atau bahkan jalur karier dokter tersebut. 

Pengorbanan demi Rating 

Pengobatan Defensif 

Untuk menghindari ulasan buruk, dokter mungkin secara preemptif meminta tes atau perawatan yang tidak diindikasikan, termasuk: 

• Pemindaian yang tidak perlu 
• Rujukan yang tidak layak 
• Pemeriksaan darah yang berulang 

Hal tersebut menyebabkan peningkatan biaya perawatan kesehatan, prosedur yang tidak perlu, dan paparan risiko iatrogenik—semuanya demi mendapatkan persetujuan, bukan demi memberikan perawatan yang tepat. 

Kelelahan 

Menjadi seorang dokter sudah melelahkan secara emosional dan mental. Ketika dokter dipaksa untuk menekan rasa frustrasi, menyampaikan kabar buruk dengan halus, dan tetap menjaga keceriaan, sambil memastikan perawatan yang aman dan efektif, kelelahan menjadi tak terelakkan. 

Kepuasan menjadi beban tambahan di pundak yang sudah terbebani. 

Memanfaatkan Sistem 

Beberapa institusi—yang menyadari bagaimana skor kepuasan memengaruhi reputasi dan pendapatan mereka—menggunakan taktik seperti: 

• Pelatihan staf untuk “memanipulasi” pasien agar memberikan penilaian yang baik. 
• Mendorong pasien untuk melewatkan survei kecuali mereka memiliki pengalaman positif.
• Menekankan kenyamanan dan suasana hati dibandingkan hasil medis dalam pengaturan perawatan kritis.

Praktik-praktik tersebut dapat meningkatkan skor—tetapi dapat mengorbankan kesehatan pasien dan integritas medis.

Kapan Kepuasan Mencerminkan Perawatan yang Baik? 

Untuk lebih jelasnya, kepuasan pada dasarnya tidak bermasalah. Kepuasan dapat secara nyata menunjukkan: 

• Komunikasi yang baik. 
• Waktu tunggu yang singkat dan interaksi yang saling menghormati. 
• Perhatian terhadap martabat dan otonomi pasien.

Elemen-elemen tersebut seharusnya melengkapi—bukan menggantikan—praktik medis yang baik.

Pendekatan yang Lebih Baik: Mengukur Apa yang Penting 

Jika kepuasan pasien saja tidak cukup, apa saja alternatif yang ada? 

Skor Pengambilan Keputusan Bersama 

Ini mengukur seberapa baik dokter melibatkan pasien dalam keputusan berbasis bukti. Tujuannya bukanlah untuk mengatakan "ya" untuk setiap permintaan—tetapi untuk memastikan pasien merasa mendapat informasi, berdaya, dan didengar. 

Metrik Klinis dengan Konteks 

Alih-alih hanya melacak apakah tekanan darah pasien terkontrol, sistem yang lebih bernuansa akan mempertimbangkan bagaimana kontrol itu dicapai—melalui konseling gaya hidup, kepatuhan pengobatan, atau keterlibatan pasien. 

Metrik yang Disesuaikan dengan Kelelahan 

Metrik yang mempertimbangkan kesejahteraan klinisi mengakui bahwa dokter yang terlalu banyak bekerja dan kehilangan semangat, tidak dapat memberikan perawatan yang konsisten dan berkualitas tinggi. Sistem yang berkelanjutan seharusnya mendukung pasien dan penyedia layanan kesehatan. 

Apakah Kita Mengukur Senyum atau Menyelamatkan Nyawa? 

Dalam lanskap layanan kesehatan berbasis data saat ini, metrik membentuk segalanya, mulai dari pendanaan, kepegawaian, hingga reputasi pribadi. Jadi, haruskah kepuasan pasien diabaikan? Tentu saja tidak. Pengalaman positif berkontribusi pada penyembuhan, membangun kepercayaan, dan mendukung kepatuhan. 

Namun, haruskah kepuasan mendikte rencana perawatan, mengesampingkan pedoman klinis, atau menghukum dokter karena pengambilan keputusan yang bertanggung jawab? Tentu saja tidak. Kedokteran bukanlah kontes popularitas. 

Kedokteran adalah profesi yang menyeimbangkan empati dengan bukti, kasih sayang dengan kejelasan, dan kepedulian dengan keberanian. Jangan pernah kita mereduksinya menjadi sekadar wajah yang tersenyum saat survei.

Referensi:

1. Fenton JJ, Jerant AF, Bertakis KD, Franks P. The Cost of Satisfaction: A National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures, and Mortality. Arch Intern Med. 2012;172(5):405–411. doi:10.1001/archinternmed.2011.1662
2. The Influence of an Unexpected Symbolic Gift on Postoperative Arthroplasty Patients’ Press Ganey Scores. Lee, Jonathan J. et al. The Journal of Arthroplasty, Volume 40, Issue 1, 242 - 247.
3. Murasko, Marlon & Ivanov, David & Roe, Alison & Kamal, Robin & Amanatullah, Derek. (2022). Patient Satisfaction Scores Are a Poor Metric of Orthopedic Care. Orthopedics. 45. e127-e133. 10.3928/01477447-20220217-06.